способ ремонтного обслуживания компьютеров и система для его осуществления

Формула изобретения

1. Способ ремонтного обслуживания компьютеров, который, во-первых, основан на применении ремонтной экспертной системы, которая по меньшей мере содержит базу данных об аппаратных средствах, базу данных о программных средствах, базу данных о сценариях диагностики и ремонта и систему управления указанными базами данных, в которую включено по меньшей мере одно средство для подключения указанной ремонтной экспертной системы к неисправному компьютеру пользователя, и, во-вторых, включает следующие операции: а) выявление по меньшей мере одного отказа компьютера, который его пользователь не может самостоятельно устранить, б) подключение неисправного компьютера пользователя к указанной ремонтной экспертной системе, в) по меньшей мере однократную диагностику аппаратных средств и программного обеспечения, которыми оснащен компьютер пользователя, с применением указанной ремонтной экспертной системы и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ, г) устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению и/или д) устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости, е) возможное повторение операций (а), (б), (в), (г), (д) до успеха или прерывания ремонтного обслуживания, отличающийся тем, что (1) для ремонтного обслуживания компьютеров создают и применяют такую систематически обновляемую ремонтную экспертную систему, которая в целом содержит (1.1) базу знаний об аппаратных средствах, которые существуют на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы, то есть а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки аппаратных средств, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из аппаратных средств, б) данные о производителях существующих аппаратных средств, о текущей доступности отдельных аппаратных средств на рынке и о возможностях эквивалентной замены отказавших аппаратных средств одних производителей подходящими однотипными аппаратными средствами других производителей и коды-идентификаторы, которые присвоены производителям существующих аппаратных средств, в) данные о предпосылках, видах и оценках отказов аппаратных средств и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, г) библиотеку программ тестирования работоспособности аппаратных средств, которая включает по меньшей мере стандартные программы указанного тестирования, и д) рекомендации пользователям по замене, ремонту или временному прекращению использования отказавших аппаратных средств, (1.2) базу знаний о существующем на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы программном обеспечении, то есть а) данные о видах и функциональных возможностях по меньшей мере существующих стандартных средств программного обеспечения и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств, б) данные о предпосылках и видах отказов программного обеспечения и коды-идентификаторы отказов отдельных средств программного обеспечения с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного программного обеспечения на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования по меньшей мере стандартного программного обеспечения, по меньшей мере одну программу восстановления такого программного обеспечения и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства, (1.3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средствах их выявления и обезвреживания и (1.4) систему управления указанными базами знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию в автоматическом и интерактивном режимах, (2) перед применением описанной ремонтной экспертной системы для ремонтного обслуживания компьютеров в ней выделяют по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент, который включает по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента ремонтной экспертной системы и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу, (3) записывают выделенный фрагмент ремонтной экспертной системы на отдельное средство хранения и выдачи информации, которое поставляют или предоставляют в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра, и (4) после выявления по меньшей мере одного указанного отказа проводят автономное ремонтное обслуживание указанного неисправного компьютера в меру возможностей, которые предоставлены указанным выделенным фрагментом ремонтной экспертной системы, и затем (5) либо прекращают такое обслуживание при восстановлении работоспособности указанного компьютера, либо подключают его к сервисному центру через канал связи и продолжают ремонтное обслуживание с помощью этого центра, который оснащен полной ремонтной экспертной системой.

2. Способ по п.1, отличающийся тем, что выделенный фрагмент ремонтной экспертной системы по меньшей мере содержит а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки аппаратных средств, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из аппаратных средств, б) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности аппаратных средств, в) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших аппаратных средств, г) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств программного обеспечения и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств, д) коды-идентификаторы отказов отдельных средств стандартного программного обеспечения с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и е) по меньшей мере одну программу тестирования по меньшей мере стандартного программного обеспечения, ж) по меньшей мере одну программу восстановления стандартного программного обеспечения и з) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента ремонтной экспертной системы и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.

3. Способ по п.1, отличающийся тем, что выделенный фрагмент ремонтной экспертной системы по меньшей мере содержит (1) часть базы знаний об аппаратных средствах, то есть по меньшей мере а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки аппаратных средств, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из аппаратных средств, б) данные о предпосылках, видах и оценках отказов аппаратных средств и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, в) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности аппаратных средств и г) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших аппаратных средств, (2) часть базы знаний о существующем темы программном обеспечении, то есть по меньшей мере а) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств программного обеспечения и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств, б) данные о предпосылках и видах отказов программного обеспечения и коды-идентификаторы отказов отдельных стандартных средств программного обеспечения с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного стандартного программного обеспечения на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования программного обеспечения, по меньшей мере одну программу восстановления этого программного обеспечения и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства, (3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средствах их выявления и обезвреживания и (4) систему управления указанными частями баз знаний и указанной базой данных, которая может работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах и (5) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента ремонтной экспертной системы и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.

4. Способ по п.1, отличающийся тем, что в полную ремонтную экспертную систему и в по меньшей мере один выделенный из нее функционально обособленный фрагмент включают программные заглушки, которыми отмечают отказы аппаратных или программных средств, не предусмотренные указанной системой или выделенным из нее фрагментом, и фиксируют такие заглушки в каждом отчете о диагностике и ремонте каждого неисправного компьютера для последующего анализа и исправления отказов.

5. Система ремонтного обслуживания компьютеров, которая имеет сервисный центр, содержащий по меньшей мере один блок энергонезависимой памяти для долговременного хранения полной ремонтной экспертной системы, исполнительный блок, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и оснащен по меньшей мере одним средством для подключения неисправных компьютеров пользователей к ремонтной экспертной системе, и блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком, отличающаяся тем, что а) она дополнительно содержит по меньшей мере одно отдельное средство хранения и выдачи информации, б) это средство содержит запись по меньшей мере одного фрагмента ремонтной экспертной системы, который необходим для предваряющего обращение к сервисному центру автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров пользователей и вызова сервисного центра только в случае выявления отказа, который неисправим с помощью указанного фрагмента, в) это средство поставлено или предоставлено в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра.

6. Система по п.5, отличающаяся тем, что указанное отдельное средство хранения и выдачи информации представляет собою предпочтительно сменный ремонтный носитель информации.

7. Система по п. 6, отличающаяся тем, что указанный сменный ремонтный носитель информации выбран из группы, которая состоит из стандартного флоппи-диска, или диска ZIP, или диска CD-ROM, или микросхемы памяти типа FLASH, или переносного дисковода с жестким магнитным диском.

8. Система по п.5, отличающаяся тем, что указанное отдельное средство хранения и выдачи информации представляет собою автономный промежуточный ремонтный компьютер, который а) имеет по меньшей мере один собственный блок энергонезависимой долговременной памяти, собственный исполнительный блок, собственный блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком, и, по выбору, собственное средство для подключения к каналам связи и б) расположен между сервисным центром и удаленными от этого центра компьютерами пользователей.

9. Система по п.8, отличающаяся тем, что указанный ремонтный компьютер представляет собою миникомпьютер, который электрически соединен с по меньшей мере одним компьютером пользователя.

10. Система по п.8, отличающаяся тем, что указанный промежуточный ремонтный компьютер представляет собою промежуточный сервисный компьютер, который расположен между сервисным центром и группой территориально близких компьютеров пользователей.

Описание изобретения к патенту

Изобретение относится к ремонтному, в частности дистанционному обслуживанию преимущественно персональных компьютеров (далее ПК), а более конкретно - к диагностике работоспособности аппаратных средств (далее АС) и программного обеспечения (далее ПО) и ремонта преимущественно ПО.

Изобретение используют в условиях, когда компьютер пользователя можно запустить по меньшей мере с помощью подходящего ремонтного носителя информации с соответствующим ПО, или с помощью промежуточного ремонтного компьютера, или под управлением удаленного сервисного центра при условии, что этот центр вызван с помощью указанного носителя информации или указанного ремонтного компьютера и между таким центром и неисправным компьютером пользователя функционирует по меньшей мере один канал связи.

Следует иметь в виду, что применительно к изобретению здесь и далее обозначены:

термином "компьютер пользователя" - преимущественно ПК, который характеризуется по меньшей мере одним таким отказом по меньшей мере одного аппаратного и/или по меньшей мере одного программного средства, который пользователь не может выявить и/или устранить самостоятельно,

термином "ремонтная экспертная система" (далее РЭС) - систематически обновляемый в интерактивном режиме с участием экспертов программный комплекс, который по меньшей мере содержит:

- базу знаний об АС, базу знаний о ПО, базу знаний о сценариях диагностики и ремонта компьютеров пользователей, базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и систему управления (далее СУБЗ) указанными базами знаний и данных, и

- одно программное средство для подключения неисправного компьютера пользователя к РЭС:

термином "ремонтное обслуживание":

во-первых, автоматизированная диагностика по меньшей мере одного компьютера пользователя с выявлением дефектных блоков АС для их текущего или последующего ремонта или последующей замены и/или с выявлением дефектных частей ПО,

во-вторых, автоматическое или "ручное" восстановление работоспособности АС,

в-третьих, преимущественно автоматическое восстановление работоспособности ПО, и

в-четвертых, установка указанных далее временных "программных заглушек" на драйверы тех аппаратных или программных средств, которые с помощью использованного фрагмента РЭС или существующей полной РЭС не поддаются ремонтному обслуживанию потому, что:

либо причина такого отказа не была известна РЭС на дату вызова,

либо РЭС не смогла опознать какое-либо новейшее на дату вызова аппаратное или программное средство;

термином "автономное ремонтное обслуживание" - по меньшей мере часть ремонтного обслуживания неисправного компьютера пользователя без участия сервисного центра;

термином "ремонтный носитель информации" (далее РНИ) - аппаратное средство, которое во всех случаях необходимо и во многих случаях достаточно для автономного ремонтного обслуживания компьютера пользователя с применением по меньшей мере одного записанного на этом носителе функционально обособленного фрагмента РЭС,

термином "автономный промежуточный ремонтный компьютер" (далее АПРК) - такое аппаратное средство:

которое предназначено для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей либо по месту их нахождения (преимущественно в локальной компьютерной сети), или на таком удалении от мест расположения указанных компьютеров, которое обычно существенно меньше расстояния до ближайшего сервисного центра, и

которое оснащено по меньшей мере одним подходящим РНИ, на котором записан по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент РЭС;

термином "стандартное программное обеспечение" - операционные системы (далее ОС) Windows, Unix и т.д., программные комплексы Microsoft Office, Lotus Smartsuite и т.п.,

термином "стандартные программы тестирования работоспособности аппаратных средств" - программа типа POST (POWER ON SELF TEST), которая встроена в BIOS, или иные такие программы тестирования стандартных блоков и обычного периферийного оборудования компьютеров, которые встроены в ОС,

термином "стандартные программы тестирования работоспособности программных средств" - такие программы тестирования специализированных программных средств, которые обычно встроены в ОС, или которые поставляют пользователям за отдельную плату фирмы, специализирующиеся на производстве и инсталляции программного обеспечения, и

термином "сервисный центр" (по-английски "HelpDesk", то есть буквально "стол помощи") - учреждение, которое обладает комплексом аппаратных и программных средств, включая полную РЭС, и экспертным персоналом, которые необходимы для дистанционного ремонтного обслуживания произвольных компьютеров, для систематического совершенствования полной РЭС и для поставок фрагментов РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей. Таким образом, применительно к изобретению этот центр служит поставщиком РНИ и/или АПРК, которые оснащены функционально обособленными фрагментами РЭС.

Общеизвестно, что:

компьютеры и, особенно, ПК ныне являются изделиями массового производства и потребления,

отказы АС и/или ПО на компьютерах пользователей нередко приводят к серьезным экономическим потерям, особенно если по меньшей мере два таких компьютера связаны в локальную сеть для совместного использования их аппаратных и информационных ресурсов,

непрерывное усложнение ПО, в особенности таких ОС с графическим интерфейсом, как Windows, Unix и т.д., заметно опережает возможности обычных пользователей по практическому освоению в полном объеме тех возможностей, которые предоставляют им все более сложные ОС и прикладные программные комплексы,

большинство обычных пользователей ПК плохо знают конструкцию компьютеров и периферийных АС, состав и структуру ПО и принципы взаимодействия программ (особенно в случаях, когда отдельные части ПО приобретены у разных производителей и инсталлированы без должного учета их совместимости) и

такие пользователи (которых, кстати, становится все больше) при многократном отказе запускаться или выполнять некоторые команды не могут самостоятельно восстановить работоспособность своего компьютера и нуждаются в помощи извне.

Потребность в такой внешней помощи стала весьма ощутимой еще в конце 80-х - начале 90-х годов XX века. Тогда же были систематизированы предпосылки отказов компьютеров и разработаны первые системы их дистанционной диагностики (см., например: 1. Bondavalli et al., "Failure Classification with Respect to Detection", Future Trends of Dist. Computing Sys, 1990, IEEE Pub. p. 47-53; 2. Griffin, "A fault Diagnosis Prototype For Ethernet LANs", IEE Colloq. 1989, 64: Expert Systems for Fault Diagnosis in Engineering).

Было установлено, что отказы компьютеров обычно обусловлены:

(1) физическими неисправностями АС, из которых наиболее распространены повреждения загрузочного диска или сетевого оборудования,

(2) искажениями кода в загрузочном секторе загрузочного диска,

(3) повреждениями таблицы распределения файлов (FAT),

(4) неполадками при выполнении BIOS (например, повреждениями программного кода BIOS, отсутствием или искажением конфигурационной информации BIOS, хранимой в CMOS-памяти компьютера),

(5) нарушениями конфигурационной информации АС или прикладного ПО,

(6) конфликтами между отдельными АС и/или частями ПО,

(7) повреждениями файлов ОС или прикладного ПО.

Ныне не только специалистам, но и обычным пользователям понятно:

что большинство указанных предпосылок отказов, а именно предпосылки (2, 3, 4, 5, 7 и, нередко, 6), часто возникают под действием компьютерных вирусов, которые попадают в компьютеры пользователей при обмене данными с другими пользователями, в частности, с использованием электронной почты и ИНТЕРНЕТ,

что наиболее опасны "свежие" компьютерные вирусы, средства обезвреживания которых становятся доступны обычным пользователям с опозданием, и

что по мере увеличения номенклатуры и усложнения АС и ПО общее количество отказов, за помощью в устранении которых обычные пользователи через модемы или функционально аналогичные им цифровые устройства и каналы связи, например телефонные линии, обращаются в удаленные сервисные центры, растет заметно быстрее, чем количество проданных компьютеров.

Такое дистанционное ремонтное обслуживание особенно удобно, когда компьютер пользователя расположен вдали от "центров цивилизации" и когда лишь на основе результатов дистанционной диагностики можно, опираясь на квалифицированную помощь, устранить причины выявленных отказов АС и/или ПО.

Очевидно, что РЭС и эксперты сервисных центров вынуждены диагностировать и устранять те отказы, которые реально случаются, работая с теми пользователями, которые реально существуют. Поэтому способы и средства ремонтного обслуживания удаленных от сервисных центров компьютеров пользователей должны быть спроектированы таким образом, чтобы минимизировать:

риск взаимонепонимания между пользователями неисправных компьютеров, обучение которых не входит в функции сервисных центров, и РЭС и живыми экспертами любого такого центра,

обмен данными через каналы связи (трафик) между неисправным компьютером пользователя и сервисным центром, услуги которого абонировал пользователь, и

удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый отдельно взятый случай ремонтного обслуживания.

Совокупное выполнение этих условий оказалось весьма сложной проблемой, ибо диалог между обычным пользователем и сервисным центром тем менее продуктивен:

чем сложнее случай отказа,

чем менее квалифицирован такой пользователь,

чем более загружен канал связи между компьютером пользователя и выбранным сервисным центром и

чем большие объемы данных должны быть переданы по каналу связи в обоих направлениях для диагностики и восстановления работоспособности компьютера пользователя.

Например, из US Patent 5367667 известен способ дистанционного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей. Этот способ включает:

вызов эксперта сервисного центра телефонным звонком пользователя, который - в меру своего понимания проблемы - устно разъясняет эксперту возникшие затруднения и дает информацию о своем компьютере,

создание на компьютере сервисного центра такой программы-сценария, которая включает код файлов, информацию для идентификации (диагностируемого) компьютера пользователя, информацию для дистанционного доступа к данным компьютера пользователя, информацию для дистанционного доступа компьютера пользователя к данным компьютера сервисного центра и инструкцию тестирования (диагностики),

введение компьютера пользователя в режим автоответа,

дистанционный обмен данными между указанным компьютером сервисного центра и указанным компьютером пользователя,

загрузку указанной диагностической программы-сценария из компьютера сервисного центра на компьютер пользователя, после чего первый компьютер прерывает связь,

самостоятельное выполнение инструкции тестирования компьютером пользователя, который создает регистрационный файл с отчетом о выполнении этой инструкции,

передачу регистрационного файла с указанным отчетом с компьютера пользователя на компьютер сервисного центра,

определение потребности компьютера пользователя в ремонте ПО,

подбор требуемых для ремонта программных средств и

исправление дефектных частей ПО.

Такой процесс, во-первых, не предусматривает восстановление работоспособности АС и, во-вторых, обычно требует тем больших затрат времени на разъяснение сути проблемы эксперту сервисного центра и тем большей загрузки канала связи, чем менее квалифицирован пользователь и чем сложнее причины отказа его компьютера. Поэтому программа-сценарий диагностики, которую создает компьютер сервисного центра, обычно не может обеспечить восстановление работоспособности ПО за один сеанс дистанционной диагностики и ремонта.

Соответственно в случаях, когда отказ ПК обусловлен лишь дефектами АС, для дистанционного устранения неполадок может оказаться полезной "расширенная" базовая система управления вводом-выводом (E-BIOS) согласно US Patent 5732268.

Эта (в сущности программная) система E-BIOS включает:

такую первую часть кода для самопроверки включения питания (POST) и функций запуска на компьютере пользователя, которая содержит код распознавания случая, когда этот компьютер не включился, и

такую вторую часть кода, которая при неудачном запуске соединяет компьютер пользователя с удаленным сервисным компьютером.

Далее ядро мастер-кода сервисного компьютера автоматически загружается в подчиненное ядро запоминающего устройства случайного доступа компьютера пользователя и обеспечивает преимущественно в автоматическом режиме доступ к запоминающим устройствам компьютера пользователя, исправление хранящихся в этом компьютере кодов и данных и его перезапуск после такого ремонта.

Исключение пользователя из обмена информацией с экспертом сервисного центра должно облегчить восстановление работоспособности компьютера пользователя. Однако

встроенная в E-BIOS система распознавания предпосылок отказа фактически отслеживает только коды отказов при выполнении теста самопроверки включения питания (POST) основной BIOS компьютера пользователя,

соответственно E-BIOS выявляет только такие редко встречающиеся критические сбои, как отказ жесткого диска или другого аппаратного средства на стадии запуска компьютера пользователя, но не выявляет предпосылки часто встречающихся случаев так называемого "зависания", которые могут быть обусловлены дефектами ПО и конфликтами АС и/или ПО,

канал связи между компьютером пользователя и сервисным центром из-за необходимости передачи ядра мастер-кода и другой необходимой информации загружен в течение всего сеанса дистанционной диагностики и ремонта и, наконец,

расширение пакета программ BIOS само по себе может стать источником отказов из-за возможных конфликтов с новейшими версиями ОС со встроенным графическим интерфейсом.

Более широкими функциональными возможностями обладает система ремонтного обслуживания ПО компьютеров пользователей, которые оснащены такими АС, как сетевые устройства. Эта система согласно US Patent 5673386 предусматривает не только выявление отказов, но и их классификацию по "тяжести" и предпосылкам с последующим генерированием сообщений об отказах с учетом указанных характеристик и передачей таких сообщений на удаленный сервисный центр по доступному каналу связи.

Однако даже при использовании таких систем канал связи между компьютером пользователя и сервисным центром будет загружен в течение всего сеанса дистанционной диагностики и ремонта, а в особо сложных случаях необходимо прямое общение пользователя неисправного компьютера с живым экспертом сервисного центра.

Поэтому наиболее перспективны такие способы ремонтного обслуживания компьютеров и такие устройства для их осуществления, которые включают в свой состав РЭСы.

Из их числа к предлагаемому изобретению по технической сущности наиболее близки способ и система, которые известны из US Patent 5983364.

Известный способ ремонтного обслуживания компьютеров основан на применении РЭС, которая по меньшей мере содержит базу данных об АС, базу данных о ПО, базу данных о сценариях диагностики и ремонта и систему управления указанными базами данных, в которую включено по меньшей мере одно средство для подключения указанной РЭС к неисправному компьютеру пользователя. Этот способ обычно включает следующие операции:

а) выявление по меньшей мере одного отказа компьютера, который его пользователь не может самостоятельно устранить,

б) прямое подключение компьютера пользователя к РЭС через канал связи,

в) по меньшей мере однократное дистанционное обследование АС и ПО, которыми оснащен неисправный компьютер, с применением указанной РЭС и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,

г) дистанционное же устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, и/или

д) дистанционное же устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,

е) возможное повторение операций (а), (б), (в), (г) и (д) до успеха или до прерывания ремонтного обслуживания.

Соответственно, система для осуществления описанного способа имеет сервисный центр, который, как минимум, имеет:

по меньшей мере один блок энергонезависимой памяти для долговременного хранения полной РЭС;

исполнительный блок, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и оснащен по меньшей мере одним средством, которое предназначено для прямого подключения неисправных компьютеров пользователей к РЭС через подходящий канал связи, и

блок анализа и временного хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком.

Этот способ и эта система довольно удобны при дистанционном ремонтном обслуживании компьютеров. Действительно, обширная РЭС позволяет:

существенно уменьшить потребность в диалоге между пользователем неисправного компьютера и сервисным центром и, соответственно, риск их взаимонепонимания и

также существенно расширить возможности ремонтного обслуживания.

Однако при каждом вызове сервисного центра между компьютером пользователя и РЭС происходит непрерывный обмен полными данными об отказах АС и ПО и полными же данными о средствах устранения отказов. Поэтому затраты времени на ремонтное обслуживание будут тем больше, чем сложнее предпосылка каждого отдельного отказа и чем больше отказов будет выявлено при обращении пользователя к сервисному центру.

Далее, в условиях систематически возрастающей загруженности каналов связи даже вызов сервисного центра может оказаться довольно трудным и длительным делом. С учетом того, что известная РЭС должна быть вызвана при каждом отказе, который пользователь не может сам устранить, каждый такой вызов дополнительно увеличивает загруженность каналов связи и удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания.

В основу изобретения положена задача путем усовершенствования ремонтной экспертной системы и порядка ее использования создать такой способ ремонтного обслуживания компьютеров и такую систему для его осуществления, которые могли бы:

минимизировать обмен данными между неисправными компьютерами пользователей и сервисными центрами через каналы связи и, соответственно,

дополнительно снизить удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания.

Эта задача решена тем, что в способе ремонтного обслуживания компьютеров, который:

основан на применении РЭС, которая по меньшей мере содержит базу данных об аппаратных средствах, базу данных о программных средствах, базу данных о сценариях диагностики и ремонта и систему управления указанными базами данных, в которую включено по меньшей мере одно средство для подключения указанной РЭС к неисправному компьютеру пользователя, и

включает следующие операции:

а) выявление по меньшей мере одного отказа компьютера, который его пользователь не может самостоятельно устранить,

б) подключение компьютера пользователя к РЭС,

в) по меньшей мере однократную диагностику АС и ПО, которыми оснащен компьютер пользователя, с применением указанной РЭС и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,

г) устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, или

д) устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,

е) возможное повторение операций (а), (б), (в), (г) и (д) до успеха или до прерывания ремонтного обслуживания,

согласно изобретению

(1) для ремонтного обслуживания компьютеров создают и применяют такую систематически обновляемую РЭС, которая в целом содержит:

(1.1) базу знаний об аппаратных средствах, которые существуют на дату последнего обновления указанной РЭС, то есть:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) данные о производителях существующих АС, о текущей доступности отдельных АС на рынке и о возможностях эквивалентной замены отказавших АС одних производителей подходящими однотипными АС других производителей и коды-идентификаторы, которые присвоены производителям существующих АС,

в) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,

г) библиотеку программ тестирования работоспособности АС, которая включает по меньшей мере стандартные программы указанного тестирования, и

д) рекомендации пользователям по замене, ремонту или временному прекращению использования отказавших АС;

(1.2) базу знаний о существующем на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы ПО, то есть:

а) данные о видах и функциональных возможностях по меньшей мере существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,

б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и

в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного программного обеспечения на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования по меньшей мере стандартного ПО, по меньшей мере одну программу восстановления такого ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;

(1.3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и

(1.4) систему управления указанными базами знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию в автоматическом и интерактивном режимах;

(2) перед применением описанной РЭС для ремонтного обслуживания компьютеров в ней выделяют по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент, который включает по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу;

(3) записывают выделенный фрагмент РЭС на отдельное средство хранения и выдачи информации, которое поставляют или предоставляют в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра; и

(4) после выявления по меньшей мере одного указанного отказа проводят автономное ремонтное обслуживание указанного неисправного компьютера в меру возможностей, которые предоставлены указанным выделенным фрагментом РЭС, и затем

(5) либо прекращают такое обслуживание при восстановлении работоспособности указанного компьютера, либо подключают его к сервисному центру через канал связи и продолжают ремонтное обслуживание с помощью этого центра, который оснащен полной РЭС.

Такой способ позволяет:

во-первых, перенести основные затраты времени на ремонтное обслуживание непосредственно на неисправные компьютеры пользователей,

во-вторых, резко ограничить обмен данными между пользователем неисправного компьютера и сервисным центром и, соответственно, снизить удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания.

Действительно, лишь в отдельных (кстати, довольно редких) случаях при автономном ремонтном обслуживании не удается устранить отказ какого-либо аппаратного и/или программного средства на неисправном компьютере пользователя, который абонировал услуги сервисного центра и получил в пользование указанный выделенный фрагмент РЭС. Если же такой казус все же случится, то через канал связи в сервисный центр поступает только совокупность кодов-идентификаторов, которые относятся к не устраненному отказу и выбор которых не зависит от знаний и умений пользователя.

Поэтому полная РЭС в составе сервисного центра, а при необходимости - и живой эксперт этого центра - получат достаточную информацию об отказах и смогут с существенно меньшими, чем обычно, затратами времени и при меньшей загрузке собственных аппаратных и программных средств восстановить работоспособность компьютера пользователя.

Первое дополнительное отличие состоит в том, что выделенный фрагмент РЭС по меньшей мере содержит:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС,

в) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;

г) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,

д) коды-идентификаторы отказов отдельных средств стандартного ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь, и

е) по меньшей мере одну программу тестирования по меньшей мере стандартного ПО,

ж) по меньшей мере одну программу восстановления стандартного ПО и

з) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.

Указанные фрагменты РЭС настолько малы по объему, что их можно записывать даже на стандартные флоппи-диски и оперативно предоставлять по почте для автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров любым абонентам удаленных сервисных центров. При этом даже такие фрагменты РЭС достаточны для эффективного автономного ремонтного обслуживания при типичных отказах аппаратных и/или программных средств.

Второе дополнительное отличие состоит в том, что выделенный фрагмент РЭС по меньшей мере содержит:

(1) часть базы знаний об АС, то есть по меньшей мере:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь,

в) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС и

г) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;

(2) часть базы знаний о существующем ПО, то есть по меньшей мере:

а) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,

б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных стандартных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь, и

в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного стандартного ПО на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования ПО, по меньшей мере одну программу восстановления этого ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;

(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средствах их выявления и обезвреживания и

(4) систему управления указанными частями баз знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах;

(5) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.

Такой существенно более обширный фрагмент РЭС позволяет существенно расширить возможности автономного ремонтного обслуживания удаленных от сервисного центра неисправных компьютеров пользователей. Он может быть записан и предоставлен им в пользование либо на таких более емких в сравнении с флоппи-дисками сменных носителях информации, как диски CD-ROM, микросхемы памяти типа FLASH и переносные дисководы с жесткими магнитными дисками. Однако наиболее предпочтительно предоставление таких фрагментов РЭС в составе ремонтных мини-компьютеров, которыми целесообразно оснащать единичные компьютеры в локальных компьютерных сетях, или в составе промежуточных сервисных компьютеров, которые могут быть установлены по одному в расчете на группу территориально близких локальных компьютерных сетей.

Третье дополнительное отличие состоит в том, что в полную РЭС и в по меньшей мере один выделенный из нее функционально обособленный фрагмент включают программные заглушки, которыми отмечают отказы аппаратных или программных средств, не предусмотренные указанной системой или выделенным из нее фрагментом, и фиксируют такие заглушки в каждом отчете о диагностике и ремонте каждого неисправного компьютера для последующего анализа и исправления отказов. Тем самым удается:

во-первых, преодолеть ограниченность диагностических и ремонтных возможностей минимальных фрагментов РЭС в сравнении с ее промежуточными фрагментами и промежуточных фрагментов - в сравнении с полной РЭС и,

во-вторых, выявлять такие виды отказов аппаратных или программных средств, диагностика и устранение которых не были предусмотрены полной РЭС на дату ее последнего обновления, чтобы с участием живых экспертов систематически совершенствовать указанную систему.

Поставленная задача решена также тем, что система ремонтного обслуживания компьютеров, которая имеет сервисный центр, содержащий:

по меньшей мере один блок энергонезависимой памяти для долговременного хранения полной РЭС;

исполнительный блок. который электрически связан с указанным по меньшей мере одним блоком энергонезависимой памяти и оснащен по меньшей мере одним средством для подключения неисправных компьютеров пользователей к РЭС, и

блок хранения структурированного с учетом типов отказов программного обеспечения диагностики и ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком,

согласно изобретению

а) она дополнительно содержит по меньшей мере одно отдельное средство хранения и выдачи информации,

б) это средство содержит запись по меньшей мере одного фрагмента РЭС, который необходим для предваряющего обращение к сервисному центру автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров пользователей и вызова сервисного центра только в случае выявления отказа, который неисправим с помощью указанного фрагмента,

в) это средство поставлено или предоставлено в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра.

Как уже было указано в комментариях к краткому описанию способа, выделение в РЭС функционально обособленных фрагментов и их предоставление пользователям для автономного ремонтного обслуживания компьютеров, которые удалены от сервисного центра, позволяет резко сократить обмен данными между сервисным центром и неисправными компьютерами и снизить удельные затраты ресурсов на их ремонтное обслуживание.

Первое дополнительное отличие состоит в том, что такое средство хранения и выдачи информации представляет собою предпочтительно сменный ремонтный носитель информации, который, согласно второму дополнительному отличию, выбран из группы, состоящей из стандартного флоппи-диска, или диска ZIP, или диска CD-ROM, или микросхемы памяти типа FLASH, или переносного дисковода с жестким магнитным диском.

Третье дополнительное отличие состоит в том, что указанное отдельное средство хранения и выдачи информации представляет собою автономный промежуточный ремонтный компьютер, который имеет по меньшей мере один собственный блок энергонезависимой долговременной памяти, собственный исполнительный блок, собственный блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком и, по выбору, собственное средство для подключения к каналам связи и который расположен между сервисным центром и удаленными от этого центра компьютерами пользователей и:

а) согласно четвертому дополнительному отличию, представляет собою мини-компьютер, который электрически соединен с по меньшей мере одним компьютером пользователя, или

б) согласно пятому дополнительному отличию, представляет собою промежуточный сервисный компьютер, который расположен между сервисным центром и группой территориально близких компьютеров пользователей.

Специфические преимущества таких отличий станут ясными из приведенного ниже подробного описания такой системы.

Специалисту понятно, что при выборе конкретных вариантов осуществления изобретения возможны произвольные комбинации указанных дополнительных отличий с основным изобретательским замыслом и что описанные ниже предпочтительные примеры его воплощения никоим образом не ограничивают объем изобретения.

Далее сущность изобретения поясняется подробным описанием системы и способа ремонтного обслуживания компьютеров со ссылками на прилагаемый чертеж, где изображена блок-схема упомянутой системы.

Система ремонтного обслуживания компьютеров (см. чертеж) в любом из вариантов реализации изобретения имеет сервисный центр 1, содержащий:

по меньшей мере один блок 2 энергонезависимой памяти для долговременного хранения систематически обновляемой полной РЭС;

исполнительный блок 3, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком 2 энергонезависимой памяти и

блок 4 анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком 2 энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком 3.

Для подключения РЭС к неисправным компьютерам 5 пользователей исполнительный блок 3 оснащен по меньшей мере одним средством 6, которое включает по меньшей мере одно из указанных далее средств, а именно:

а) предпочтительно сменный ремонтный носитель 7 (РНИ 7) информации, например такой, как стандартный флоппи-диск, или диск ZIP, или диск CD-ROM, или микросхема памяти типа FLASH, или переносной дисковод с жестким магнитным диском, и/или

б) автономный промежуточный ремонтный компьютер 8 (АПРК 8), который расположен между сервисным центром 1 и удаленными от этого центра компьютерами 5 пользователей и который имеет не показанные на чертеже:

по меньшей мере один собственный блок энергонезависимой долговременной памяти для хранения по меньшей мере одного фрагмента РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей,

собственный исполнительный блок,

собственный блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком и, по выбору,

собственное средство для подключения к каналам 9 связи, и/или

уже упомянутый канал 9 (например, телефонной) связи.

Указанный АПРК 8 может быть выполнен:

а) как мини-компьютер, который электрически соединен с по меньшей мере одним компьютером 5 пользователя (и, в частности, встроен в такой компьютер 5), или

б) как промежуточный сервисный компьютер, который расположен между сервисным центром 1 и группой территориально близких компьютеров 5.

РНИ 7 и АПРК 8 служат средствами для записи, хранения и выдачи (использования) вне сервисного центра 1 по меньшей мере одного такого функционально обособленного фрагмента РЭС, который предназначен для автономного ремонтного обслуживания какого-либо удаленного от сервисного центра 1 компьютера 5 в любом случае, когда его пользователь обнаружит по меньшей мере один отказ по меньшей мере одного аппаратного и/или программного средства, который он не способен самостоятельно устранить. При этом:

РНИ 7 может обеспечить автономное ремонтное обслуживание при условии, что неисправный компьютер 5 сохранил работоспособность собственного центрального процессора и по меньшей мере одного из подходящих дисководов или портов, а

АПРК 8 может быть использован даже в случаях отказа центрального процессора какого-либо компьютера 5 и/или средства его подключения к каналу 9 связи.

Ремонтные носители 7 информации и/или АПРК 8 могут быть предоставлены непосредственно при посещении центра 1 или по почте тем пользователям удаленных от сервисного центра 1 компьютеров 5, которые абонировали услуги этого центра 1.

Сервисный центр 1 может быть подключен через каналы 9 связи к компьютерам 5 напрямую или через АПРК 8 с помощью не показанных на чертеже модемов или функционально аналогичных устройств типа цифровых DSL- или ISDN-адаптеров, которыми оснащены такие компьютеры 5 и АПРК 8.

Автономное ремонтное обслуживание компьютеров 5 с помощью АПРК 8 можно проводить независимо от обслуживания с помощью РНИ 7. Однако предпочтительно, чтобы пользователи при выявлении по меньшей мере одного отказа, который они не способны самостоятельно устранить, последовательно использовали вначале указанные РНИ 7 и лишь затем указанные АПРК 8.

Ремонтное обслуживание компьютеров, удаленных от сервисного центра 1, станет понятнее из описания способа согласно изобретению.

В наиболее общем виде такой способ предусматривает:

во-первых, создание и применение на сервисном центре 1 систематически обновляемой в интерактивном режиме с участием живых экспертов полной РЭС,

во-вторых, выделение в такой РЭС по меньшей мере одного функционально обособленного фрагмента, который достаточен для автономного ремонтного обслуживания, то есть: для диагностики отказов по меньшей мере стандартных аппаратных и программных средств, для устранения по меньшей мере таких отказов аппаратных средств, которые обусловлены повреждениями драйверов поддержки АС, нарушениями конфигурационной информации АС и конфликтами между отдельными частями АС, и для устранения отказов средств по меньшей мере стандартного программного обеспечения, - при том, что в указанном фрагменте РЭС каждый отказ имеет собственный код-идентификатор, предназначенный для передачи на сервисный центр 1, если выявленный отказ не будет устранен при автономном ремонтном обслуживании;

в-третьих, запись по меньшей мере одного такого фрагмента РЭС (обычно по выбору пользователя какого-либо компьютера 5) на подходящий РНИ 7 и/или в блок энергонезависимой долговременной памяти АПРК 8,

в-четвертых, предоставление таких фрагментов РЭС тем пользователям удаленных от сервисного центра 1 компьютеров 5, которые пожелают абонировать услуги того сервисного центра 1, который обладает полной РЭС,

в-пятых, первоочередное использование по меньшей мере одного такого фрагмента РЭС для автономного ремонтного обслуживания того неисправного компьютера 5, пользователь которого выявит по меньшей мере один такой отказ аппаратных и/или программных средств, который он не в состоянии самостоятельно устранить, и,

в-шестых, обращение к сервисному центру 1 только после того, как выявится невозможность устранения по меньшей мере одного выявленного отказа с помощью по меньшей мере одного функционально обособленного фрагмента РЭС, при том, что на сервисный центр 1 поступают лишь коды-идентификаторы, относящиеся к каждому не устраненному отказу.

Упомянутая полная РЭС, как минимум, содержит:

(1) базу знаний об аппаратных средствах, которые существуют на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы, то есть:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) данные о производителях существующих АС, о текущей доступности отдельных АС на рынке и о возможностях эквивалентной замены отказавших АС одних производителей подходящими однотипными АС других производителей и коды-идентификаторы, которые присвоены производителям существующих АС,

в) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,

г) библиотеку программ тестирования работоспособности АС, которая включает по меньшей мере стандартные программы указанного тестирования, и

д) рекомендации пользователям по замене, ремонту или временному прекращению использования отказавших АС;

(2) базу знаний о ПО, существующем на дату последнего обновления указанной РЭС, то есть:

а) данные о видах и функциональных возможностях по меньшей мере стандартных существующих средств ПО и коды-идентификаторы, присвоенные каждому из таких средств,

б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и

в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного ПО на компьютерах 5, которые включают библиотеку программ тестирования по меньшей мере стандартного ПО, по меньшей мере одну программу восстановления ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера 5 пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;

(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и

(4) систему управления указанными базами знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах.

Далее в описанной РЭС выделяют и используют для автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров 5 по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент. Этот фрагмент, как минимум, содержит:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС,

в) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;

г) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, присвоенные каждому из таких средств,

д) коды-идентификаторы отказов отдельных средств стандартного ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и

е) по меньшей мере одну программу тестирования стандартного ПО,

ж) по меньшей мере одну программу восстановления стандартного ПО и

з) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова АПРК 8 или сервисного центра 1 с компьютера 5 при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, без устранения которого невозможно восстановление работоспособности компьютера 5, при том, что такая программа предусматривает передачу на АПРК 8 или сервисный центр 1 только кода-идентификатора каждого поврежденного аппаратного или программного средства, которое не поддается ремонту или восстановлению с помощью использованного фрагмента РЭС.

Для записи и поставки указанного минимального фрагмента РЭС по меньшей мере одному пользователю компьютера 5, который желает абонировать услуги сервисного центра 1, и для последующего самостоятельного использования такого фрагмента обычно служит по меньшей мере один РНИ 7. Следует отметить, что в наши дни для записи, хранения и автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 с помощью описанного минимального фрагмента РЭС в качестве РНИ 7 предпочтителен флоппи-диск, ибо:

во-первых, все существующие ныне компьютеры 5 имеют по меньшей мере один дисковод для таких дисков,

во-вторых, такие дисководы практически нечувствительны к отказам основных систем компьютеров 5, а потому при невозможности запуска какого-либо компьютера 5 под управлением собственного жесткого диска и/или диска типа CD-ROM обычно удается запустить его с помощью флоппи-диска, и,

в-третьих, емкости даже одного флоппи-диска в большинстве случаев достаточно для записи такого минимального фрагмента РЭС, который способен восстановить работоспособность компьютера 5 при наиболее часто встречающихся отказах, за исключением неисправностей АС типа физических повреждений загрузочного диска или сетевого оборудования. Однако и в этом случае минимальный фрагмент РЭС способен подсказать пользователю действия по устранению отказа.

При выявлении по меньшей мере одного отказа, который пользователь не может самостоятельно устранить, указанный РНИ 7 вводят в соответствующий дисковод неисправного компьютера 5 по месту его нахождения. Затем компьютер 5 перезапускают для автономного ремонтного обслуживания в меру возможностей, которые предоставлены используемым фрагментом РЭС.

Это автономное ремонтное обслуживание включает:

а) по меньшей мере однократное обследование АС и ПО, которыми оснащен неисправный компьютер 5, с помощью минимального фрагмента РЭС, и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,

б) устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, и/или

в) устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,

г) возможное повторение операций (а) и/или (б) и/или (в) с применением того же самого или иного РНИ 7 до успеха или до установления невозможности завершения ремонта с использованием выбранного минимального фрагмента РЭС.

В последнем случае минимальный фрагмент РЭС непосредственно или после "обсуждения" результатов тестирования и ремонта с пользователем подключает компьютер 5:

либо к ближайшему АПРК 8 для продолжения автономного ремонтного обслуживания с помощью более обширного фрагмента РЭС,

либо к сервисному центру 1 через канал 9 связи и принадлежащие этому центру 1 блок 4 анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 и исполнительный блок 3 для продолжения ремонтного обслуживания с помощью полной РЭС, которая хранится в блоке 2 энергонезависимой памяти.

Из вышеприведенного описания автономного ремонтного обслуживания понятно:

что на АПРК 8 или на сервисный центр 1 поступает информация только о совокупности кодов-идентификаторов, которые относятся к отказу, не устраненному с помощью того (минимального) фрагмента РЭС, который был записан на РНИ 7,

что ремонтное обслуживание на уровне АПРК 8 или сервисного центра 1 также предполагает работу до успеха или до прерывания текущего сеанса связи с неисправным компьютером 5 для пополнения РЭС с участием живых экспертов.

Более совершенный способ автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 предусматривает выделение из РЭС сервисного центра 1 и инсталляцию в по меньшей мере один АПРК 8 по меньшей мере одного более обширного функционально обособленного фрагмента, который далее для удобства сокращенно обозначен словосочетанием "промежуточный фрагмент" и который обычно содержит:

(1) часть базы знаний об АС, то есть по меньшей мере:

а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,

б) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,

в) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС и

г) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;

(2) часть базы знаний о существующем ПО, то есть по меньшей мере:

а) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,

б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых нельзя восстановить работоспособность компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и

в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного стандартного ПО на компьютерах 5, которые включают библиотеку программ тестирования ПО, по меньшей мере одну программу восстановления ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра 1 с компьютера 5 с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;

(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и

(4) систему управления указанными частями баз знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах.

Такой промежуточный фрагмент РЭС может быть использован, как описано выше, для автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 либо непосредственно после выявления по меньшей мере одного отказа какого-либо компьютера 5, который его пользователь не может самостоятельно устранить, либо после предварительного использования минимального фрагмента РЭС на РНИ 7.

Из сказанного выше понятно, что при восстановлении работоспособности с помощью промежуточного фрагмента РЭС ремонтное обслуживание компьютера 5 прекращают, а при невозможности устранить по меньшей мере один отказ такой компьютер 5 через канал 9 связи подключают к сервисному центру 1 и продолжают ремонтное обслуживание с помощью полной РЭС до успеха или до установления потребности в пополнении РЭС.

Также понятно, что и в этом случае на сервисный центр 1 поступает информация только о совокупности кодов-идентификаторов, которые относятся к отказу, не устраненному с помощью промежуточного фрагмента РЭС.

Следует отметить, что выделение промежуточных фрагментов РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 особенно полезно, когда группы таких компьютеров 5 связаны в локальные сети, и тем целесообразнее экономически, чем больше компьютеров 5 включено в такую группу.

Понятно, что записанные на РНИ 7 или в АПРК 8 фрагменты РЭС целесообразно периодически обновлять с помощью выбранного сервисного центра 1, который обладает полной систематически обновляемой РЭС.

В завершение следует отметить:

что все предпосылки и виды реально возможных отказов не могут быть a priori предусмотрены при создании полных РЭС и

что количество отказов, которые могут быть диагностированы и исправлены с помощью фрагментов РЭС, обычно тем меньше, чем меньше выделенный фрагмент.

Поэтому в составе полных РЭС предусматривают и в выделяемые из них фрагменты обычно включают так называемые "программные заглушки". Ими отмечают те аппаратные или программные средства какого-либо определенного компьютера 5, отказы которых не удалось диагностировать и/или устранить с помощью использованного фрагмента РЭС или даже РЭС в целом. Такими же заглушками отмечают неопознанные аппаратные или программные средства, которые появились на рынке позднее начала эксплуатации полной РЭС или ее выделенного фрагмента.

Данные об использованных заглушках фиксируют в отчетах о ремонтном обслуживании по всей цепочке "(РНИ 7) - АПРК 8 - сервисный центр 1" для последующего анализа и, при необходимости, для усовершенствования полной РЭС и уточнения ее рабочих фрагментов.

Промышленная применимость

Изобретение промышленно применимо, ибо способ и система ремонтного обслуживания компьютеров с поэтапным использованием РЭС:

во-первых, вполне осуществимы на основе известной элементной базы и,

во-вторых, обеспечивают существенное снижение загрузки каналов связи и сокращение удельных затрат аппаратных, программных и иных средств на дистанционное ремонтное обслуживание в каждом конкретном случае обращения какого-либо пользователя компьютера за внешней помощью в устранении отказов аппаратных и/или программных средств.